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新濠天地开户課程系列(29) 導購營銷總結

来源:新濠天地网站 時間:2018-08-11 15:45:17

我們的導購不是不努力aaaaa,爲什麼我們銷售提不高aaaaa?我們的導購不是不總結aaa,爲什麼我們業績有瓶頸aaa?

我們的導購不是不努力aaa,爲什麼我們銷售提不高aaaaa? 

我們的導購不是不總結aaa,爲什麼我們業績有瓶頸aaaa? 

培訓aaa,系統的培訓aaaa。借共產黨的鬥爭史來看:軍官從沒有培訓aaaaa,到去延安進行培訓aaa,爲什麼最棒的將官依然是出自黃埔軍校aaa?區別只有兩個字aaaa,系統aaaa。 




第一、基礎 


一、熱愛導購工作 

   導購員是公司品牌形象代言人導購員戰鬥在銷售工作的最前沿aaaaa,面對面的與顧客接觸aaa,其精神面貌、言行舉止都代表着易佰特公司的形象、產品形象等aaaaa,是公司最直接的品牌形象代言人aaaa。 

導購工作的挑戰性和重要性導購員每天都要面對品種繁多的商品aaaa,適應不同類型的顧客aaaa,需要充沛的精力、良好的心態、高雅的言談舉止、專業的導購技能才能勝任重要的導購工作aaaaa。 

導購員是公司與顧客之間的橋樑aaaa,沒有導購員的參與再好的產品都很難到達顧客的手中aaaaa,公司離不開導購人員aaaa,顧客離不開導購人員aaaa,要爲自己的導購工作樹立自豪感aaa。 

 如此重要的工作交給你aaaaa,希望你能爲公司的銷售工作和爲滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻aaaa。 

 信心是導購員成功的開始aaaaa。如果你對自己、公司以及公司的產品都沒有信心的話aaaa,顧客又怎麼會對你有信心aaa?又怎麼會對你的產品感興趣呢aaaaa? 


二、導購原則 

第一原則 

“顧客永遠是對的”aaaaa,當你認爲顧客是錯的時aaaa,請按此原則aaaa。任何顧客所說所做一定有他的道理aaa,只要你能真正站在顧客的立場去理解aaaaa。 

  導購5S原則 

1.  微笑 :指適度的微笑aaaa。導購員要對客戶有體貼的心、纔可能發出真正的微笑aaaa。 

2.  迅速 :指‘動作快速’aaaa,它有兩種意義:一是物理上的迅速(工作時儘量快些aaaa,不要讓客戶久等)aaaa;二是演出上的速度(導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感aaaaa,使他們不覺得等待的時間過長)aaaa。 

3.  誠懇 :導購員如果心存盡心盡力爲客戶服務的誠意aaaa,客戶一定能體會得到aaa。 

4. 靈巧 :指‘精明、整潔、利落aaaaa。’以乾淨利落的方式來接待客戶aaa,即是所謂“靈巧的服務”aaaaa。 

5.  研究 :主要平日多努力研究客戶的購物心理aaaaa,銷售服務技巧aaaa,以及學習商品專業知識aaa,就不僅會在接待客戶層面上有所提高aaaa,也必須會有更好的成績aaaaa。

 

三、成交三原則 

主動 自信 堅持 


四、現代導購員應具備的基本素質 

誠實、謙虛、冷靜、自信心、責任感、敏捷性、上進心、洞察力、積極性、勤勉性、創造性、忍耐性、具有愛心、易於親近、做事的幹勁、明朗的個性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神aaa。


五、導購員必備的工作觀念 

 目標觀—— 有目的的工作 

 改善問題觀—— 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法aaa; 

 顧客觀—— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法aaa; 

 制度觀—— 遵守各項規章制度aaaaa; 

 合作觀—— 具有團隊精神與朋友、同事通力合作aaaaa; 

 品質觀—— 儘量不出錯紮紮實實地工作aaa; 

 利益觀—— 考慮集體的利益成果aaaa。

 

六、成功十點 

  微笑露一點aaa;腦筋活一點aaaaa;嘴巴甜一點aaaa; 

  說話輕一點aaaaa;理由少一點aaaa;脾氣小一點aaa; 

  做事多一點aaa;行動快一點aaaa;效率高一點aaaaa; 

  度量大一點aaaa。 


第二、技巧 


一、做一個顧客喜歡的導購員 

1-1.接待顧客“三意” 

誠意:用誠懇的態度來接待每一位顧客aaaa,用我們的誠意換取顧客的誠意aaa,取得顧客的信賴aaaa; 

創意:推銷是創意與方法的結合aaa,不同的導購技巧、方法直接影響導購成果aaaaa; 

情意:用我們的親切、熱情打動顧客的心aaa,多爲顧客着想aaa,做好顧客的參謀aaa。 

1-2.針對不同的顧客採取不同的接待方式 

通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準確評估後aaaaa,可根據顧客不同類型採取以下相應接待方式及常用禮貌用語aaaa。 針對不同的 顧客類型用不同的 接待方式 

慢熱型 充滿自信地提出建議aaaa,調動顧客積極性 

急噪型 語言態度要誠懇以穩定顧客的情緒 

沉默寡言型 儘量從表情觀察顧客的喜好aaaaa,點關鍵處進行說明aaaa,切忌言語無需太多aaaa,一免引起顧客反感 

博學型 適時稱讚aaa,滿足其相應的虛榮心理 

權威型 言談舉止、態度需謙虛 

猜疑型 把握對方存在對公司產品、價格、服務等方面的疑點aaaaa,並清楚講解和證明aaa,打消顧客的疑慮 

多嘴多舌型 聆聽aaaaa,使其感受到尊重 

優柔寡斷型 抓住產品使其感興趣的特點重點突破aaaa,使其做出最終決定 

理智型 條理清楚講解aaaaa,提高其對產品信任度 

10 挑剔型 沉着應對aaaaa,避免爭執aaaaa,並適時對其讚揚 

 注意事項: 

凡事不要急噪aaaaa,不要強迫顧客等aaaaa; 

動作敏捷aaa,不要讓顧客久等aaaaa; 

提出具體問題引導顧客aaaa; 

儘量將談話內容拉回到主題上來aaaaa; 

抓住顧客的愛好aaa,提出建議aaaa; 

不斷的讚揚顧客aaaa; 

情緒低落時要進行自我心理調節aaaaa,以免顧客不悅aaa; 

對自己討厭的顧客aaaa,也要從內心感激aaa,否則你的言行會不自覺的流露出你的反感aaaa;

當顧客不講理時要忍讓aaa,因爲顧客永遠是對的aaaa; 

絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客aaaa,因爲他們是我們的衣食父母aaaa,不是鬥智鬥勇 的對象aaa。 


二、顧客購物心理過程與導購技巧 

銷售過程 顧客心理 導購目標 接近顧客的時機 

第一階段 

尋覓aaaaa,尋找接近顧客機會,顧客開始注意產品時aaa; 

顧客和同伴商量時aaaa; 

顧客有目的尋找時aaaa; 

放下隨身物品時aaaaa; 

看完產品與導購員目光交接時aaaaa;其它情況aaaaa。 

根絕以上主要的具體情況導購可採取適當的方式接近顧客aaaaa,引起顧客購買興趣aaaaa。結合顧客不同類型採取相應的溝通方式aaaa,抓住顧客在此階段細微的心理和購買時機進行講解aaaa。 

產品介紹:基本功能點爲功能可靠性技術使用方法售後服、務價格等aaa;輔助着眼點爲外觀設計促銷及禮品等aaaaa;其它着眼點爲廣告銷售成果企業實力榮譽用戶評價等aaa。 要讓顧客知道看產品要注意什麼aaa,看哪幾個部分怎麼看aaaa;儘量讓顧客感受產品aaaaa;按顧客的關注的視線介紹產品aaa,提高其關注度aaaaa;最後強調產品最終給顧客帶來的利益aaa,以進一步激發顧客的購買慾望aaaa,例如節能給顧客節省的費用aaaa,好的燈光給顧客帶來的好處aaaaa,良好的品質所帶來的享受aaaaa,良好的售後服務給顧客帶來的利益保障aaaa。 

細緻入微的服務常常可以打動顧客aaa,例如天熱派發紙筋給顧客aaaa,給顧客倒杯水喝等細節需做好aaaa。 

第二階段 

注意抓住接近的機會親切問候顧客aaa,同時進行適當詢問以瞭解顧客購買意向aaaaa。 

第三階段 

引起興趣簡單介紹產品特徵aaaaa,讓顧客留下良好印象aaaa,並發現顧客的喜好aaaaa。 

第四階段 

產生聯想導購員需抓住時機aaaaa,通過細心觀察aaaaa,揣摩顧客的心理aaaaa,進一步介紹其關心的問題aaa。 

第五階段 

產生購買慾望,推薦合適的產品aaaaa。 

第六階段 

進行對比從多角度進行對比說明aaa,準確解答顧客疑問aaaa,並提出相應的資料和實例aaaaa,取得顧客信任aaa。 

第七階段 

決定購買根據顧客的表情和言語抓住成交機會aaa,特別是當顧客表現出購買決定時aaa,要學會巧妙終止談話aaaa,拿起記錄單協助顧客下決定aaaaa。 

第八階段 

成交幫助顧客付款aaaa,檢驗成品aaaaa。保持誠懇aaa,耐心待客aaa,禮貌送客aaaaa,給顧客始終留下良好印象aaaaa,並爭取顧客重複購買和口碑傳播效應aaaa。切忌成交後對顧客態度的轉變或這引起顧客對購買前後導購態度不一的感覺aaa,影響公司整體形象aaaa,也阻止了顧客重複購買和負面影響的口頭傳播aaaaa。 

第九階段 

售後登記 售後顧客相關情況登記 便於回訪和作爲反饋公司的信息aaaa。 


三、產品介紹 

3-1.介紹產品的着眼點 

 基本着眼點:功能/可靠性/技術難度/使用方法/售後服務/價格 

 輔助着眼點:外觀/設計/促銷及小禮品 

 其它着眼點:廣告/銷售成果/企業實力/獲得的榮譽/用戶評價 


3-2.店面環境 

 環境 

良好的購物環境aaaaa,讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽櫃檯產品陳列aaa,選購所需要產品aaaaa,這是導購禮儀要達到的首要目標aaaa。 

衛生條件 

每天營業之前導購員應做好衛生清潔工作aaaa,櫃檯、貨架、產品擦洗潔aaa,做到營業場地清潔明亮aaaaa,通道、貨架、櫃窗無雜物、無灰塵aaaaa。 

環境實施(針對專賣店) 

a.如果店內有一種芳香氣味aaaa,會使顧客在購買過程中神清氣爽aaaa,心情舒暢aaaaa。 

b.有條件的地方應安裝空調aaaa,冷氣機等通風設備aaa,使通風狀況良好aaaaa。 

c.購買必要的音響設備aaaa,播放一些輕鬆柔和aaa,優美動聽的樂曲或報道出售產品信息aaa。 

產品展示  

合理的展牌佈局aaaaa,能使展牌格局整齊aaaaa,有利於美化購物環境aaaa,符合消費者購買習慣的佈局aaa,能減少顧客詢問aaaaa,尋找產品的時間aaaaa。總之aaaaa,購物環境的佈置:

a. 是要形象統一、優雅舒適、使人心情愉快aaaa; 

b.是要突出顧客的主人地位aaa,處處從方便顧客出發aaaaa,爲顧客着想aaaa,這是以利待客的重要因素之一aaaaa。 

 商品陳列 

豐富多彩的產品aaaaa,美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象aaaaa,又可表達廠家尊敬顧客aaaaa,以優良商品歡迎顧客的誠意aaaa。 

醒目 

顧客走進商店aaaaa,一般都會無意識地環視商店aaaa,從貨架上的商品得到一個初步印象aaaaa。因此aaaaa,產品的擺放aaa,要能讓顧客直接見到產品的正面aaaa,陳列高度應選擇與顧客視線相適應的位置aaaa。 

有親切感 

商品陳列應儘可能允許顧客接觸aaaaa,縮短顧客與產品之間的距離aaaaa,使顧客感到比較親切aaa。 

豐富感 

產品陳列一定要做到規格齊全aaa,品種豐富aaaaa,哪怕是數量很少的產品aaaa,陳列出來也能使人感到豐富aaaaa,選擇性大aaa,給顧客琳琅滿目之感aaaa。同時豐富的產品也可以刺激顧客的購買慾望aaaaa。即使是同一檔次、同一質量的產品aaa,顧客也願意從不同的規格品種中選擇出一種自己滿意的產品來aaaa。因此aaaa,營業室內必須把產品陳列得豐富多彩aaa,主要倉庫裏有的品種aaaa,展櫃上都應陳列出來aaa,那種因疏於及時補貨aaaa,懶得把產品展示出來aaaa,而使貨架空蕩蕩的經營姿態aaaaa,是對顧客極大的不尊敬aaa。 

講究藝術 

按產品的不同外型aaaaa,色彩aaaa,進行巧妙組合aaa,使陳列具有藝術性aaaa。 

明碼標價 

a.價簽上應寫明產品名稱、產地、型號、價格等、價格應書寫清楚aaa。 

b.剛上市的新產品aaaaa,應附加產品使用說明aaa,讓顧客詳細了了解產品的性能、特點和使用說明aaaa,讓顧客詳細瞭解產品的性能aaaa,特點和使用方法aaaa。這些措施看似微小aaa,卻能爲顧客提供極度大的方便aaaa,從而促進銷售aaaa。 


3-3.介紹產品常用方法 

 要讓顧客知道看產品要看哪幾部分和怎麼看aaaa; 

 儘量讓顧客感受產品aaaa; 

 按顧客視線介紹產品aaaaa; 

 強調產品帶給顧客的利益和價值aaaaa。


3-4.介紹產品要訣 

 熟練產品知識aaaaa,擁有豐富的產品知識是達成銷售的必要條件aaaaa; 

 避免用專業的名詞術語aaaaa,力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產品aaaaa; 

 介紹產品要有所側重aaaa,針對顧客的疑問進行解釋aaaa; 

 介紹時要有自信aaaa,不能含糊其辭aaaaa; 

 仔細聆聽顧客的提問aaa,抓住重點加以引導aaaa,巧妙介紹公司產品的優勢和賣點aaa; 

 根據顧客的不同類型aaaaa,選擇不同的介紹方式aaaa; 

 描繪產品使用後的效果aaaaa,引起顧客的聯想aaaaa; 

 充分利用公司獲得的各種榮譽證書aaaaa,增強顧客對產品的信心aaa; 

 抓住顧客需求的關鍵點aaaaa,強化產品優勢aaaa; 

 經常讓顧客親身感受aaa; 

 語音、語速和肢體語言與顧客協調aaaa; 

 強調產品的價值aaaa,儘可能把價格放在最後談aaaa。

 

四、提問顧客時要注意的幾點 

4-1 提問顧客要點到爲止aaaaa,避免連續發問aaa; 

4-2 順應顧客要求介紹產品aaa; 

4-3 提問要簡單易懂aaa; 

4-4 充分利用提過的問題aaaa; 

4-5 避免問不明確的問題aaaa。 


五、促使顧客下決心的8個方法 

5-1.集中其中一個點(產品、服務、價格、節能等)突破aaa; 

5-2.排除掉顧客不喜歡的產品aaaa; 

5-3.二選一aaaa,當顧客對好幾款褲子都有興趣aaaaa,但只需購買一個時aaaa,這時導購員應促成顧客購買對其中任意兩款褲子aaa; 

5-4.動作訴求aaaaa,當顧客猶豫不決時aaaa,可以通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買aaaaa; 

5-5.感性訴求aaa,使用感人的語言可以促進顧客下決心購買aaaaa,例 “您的小孩一定會喜歡它”等話語

5-6.打動隨同人員aaaaa; 

5-7.充分利用促銷禮品或特價活動aaaa; 

5-8.給顧客記錄欲購產品的清單aaa。 


六、帶給顧客意外驚喜4 

6-1.細心服務aaaaa,例提醒顧客遺漏物品等

6-2.額外服務aaa,例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄

6-3.稱呼顧客aaaaa,記住回頭顧客的姓名

6-4.派發必需品aaa,若和顧客談的比較多時aaaa,及時給顧客倒杯水aaaa。


七、與顧客溝通的技巧 

—— 表情: 

在與顧客溝通的過程始終要保持微笑aaaa,要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感aaaaa,也是給顧客營造輕鬆的購物環境aaaaa。 

—— 眼神: 眼睛是心靈的窗口aaa,在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方aaa,正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區aaaaa,表現出你的誠實、專注、有自信aaaa。

—— 認真聆聽 

聆聽時不要假設任何事情aaaa;不要打岔aaaaa;不要反應太快aaa。要記住“別人所說的話一定有他的道理”aaaa。在聆聽的過程中要表現出一種理解、耐心、素養aaa,同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意aaaa。 

—— 語言藝術 

在與顧客溝通過程中語音、語速、語調和肢體語言要與顧客相協調aaa。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客aaaa,相對來說你在介紹產品的時候說話也要慢一點aaaaa,這樣容易得到顧客的認同aaaaa。

—— 表達不同的觀點時aaa,先對顧客的觀點表示理解或肯定aaa,再表達自己的觀點aaaa。 

例如:顧客說你的產品比別的牌子貴時aaaa,你可以說:“先生aaa,你的想法我可以理解aaaaa,可是你願意犧牲產品的品質和服務來滿足低價嗎aaa?”或說“我相信你比較了很多產品aaaaa,可是你願意犧牲產品的價值而只考慮價格嗎aaaa?” 

—— 沒有不好aaa,只有更好 我們的產品只有好、很好、更好aaaa。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現aaaaa。 

——多用肯定的語氣而不是否定的語氣 

例如:顧客問:“酷豚有小腳褲嗎aaa?”否定回答“沒有”aaaa,這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走aaaa,正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風格爲主穿在身上一定很漂亮aaaaa,你可以看一下”aaaa。 

—— 用委婉而不是命令的語氣 

例如:“請交錢”這種說法有命令的感覺aaaaa,如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款aaa,好嗎aaaa?”還有如“爲方便我們的售後服務aaaaa,請你留下電話好嗎aaaa?”等等aaaaa,這樣的語氣顧客一般都會欣然接受aaaaa,愉快同意aaa。 

—— 拒絕時先說“對不起”然後委婉地陳述 

例如:不能接受顧客提出的打折時aaa,說“我們不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感aaaaa,沒有臺階可下aaaa,觸發逆反心理aaa。如果換個說法“真的抱歉aaaaa,我們價格是全國統一的aaa。明碼標價aaaaa,請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受aaaa。 

—— 不下斷言aaaaa,讓顧客自己決定 

例如:給顧客推薦產品時說“我覺得這款比較適合你aaaaa,你看呢aaaaa?”這樣顧客會感到自主選擇的滿足aaa。

—— 多讚美顧客和感謝顧客 

在銷售過程中儘可能多使用“你真有眼光”等讚美語和“謝謝您”這樣的感謝語aaa,增加顧客對你的好感和信賴感aaaa,但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來讚美顧客aaaaa,這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇aaaa,而起反作用aaa。 

—— 要以肯切的語氣作結 

不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客aaaa。 

—— 要學會改變一般的說話習慣用語 

例如:沒有庫存應該說“對不起aaaa,恰好賣完了”aaaa,降價原因應該表達爲“回饋、讓利”等aaaa。 

—— 先說負面再說正面 

例如:“索菲亞產品品質好aaaaa,所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象aaaaa,而表達成“索菲亞產品價格是貴一點aaaaa,可是它品質很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是索菲亞的品質優良aaa。 

—— 情緒不佳時aaa,導購員可用以下的辦法調整自己的情緒 

主動、熱情地和同事打招呼aaaa,營造一種關係融洽的工作環境aaaaa,使自己心情舒暢aaaa;進行自我調節aaaa,安靜地獨處一會兒aaaa,心中反覆告誡自己aaa,忘記煩惱aaa,或回憶一兩件使人愉快的事情aaaa;多想事情好的一面aaa,從精神上戰勝自己aaa。



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