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新濠天地开户課程系列(5)怎樣留住進店的顧客

来源:新濠天地网站 時間:2018-08-05 11:14:29

相信很多導購會遇到這樣的情況aaa,進店的顧客停留時間很短aaaa,大多隻是逛一圈就走了aaaa,並且很多導購還反應aaaaa,不管自己怎樣努力aaa,處理的結果仍然很不理想aaaa。


相信很多導購會遇到這樣的情況aaaa,進店的顧客停留時間很短aaaa,大多隻是逛一圈就走了aaaa,並且很多導購還反應aaaaa,不管自己怎樣努力aaaaa,處理的結果仍然很不理想aaa。

 

爲什麼顧客不願意聽導購的介紹aaaa?

爲什麼不管導購怎樣努力都無濟於事aaaa?

爲什麼顧客只是逛了一圈aaaaa?

爲什麼顧客總是應付我們“只是隨便看看”aaaaa? aaa。

相信很多導購會遇到這樣的情況aaa,進店的顧客停留時間很短aaaaa,大多隻是逛一圈就走了aaa,並且很多導購還反應aaaaa,不管自己怎樣努力aaaaa,處理的結果仍然很不理想aaaaa。

 

問題:

爲什麼顧客不願意聽導購的介紹aaaaa?

爲什麼不管導購怎樣努力都無濟於事aaa?

爲什麼顧客只是逛了一圈aaaaa?

爲什麼顧客總是應付我們“只是隨便看看”aaaa?

 

答案是:顧客和導購之間有一層“冰帶”aaa,它的存在是障礙aaaa,更是冷漠aaaa!那麼作爲導購要想讓顧客留下來aaaa,並且能夠願意聽我們的講解aaaa,願意同我們溝通aaaaa,就必須進行“破冰”aaaa,也就是如何融化這層“冰帶”aaaaa。

 

先來分析一下顧客進店時的心理狀態aaaa,以利於我們能客觀的理解顧客的行爲aaaaa。顧客進店時aaa,難免會產生一定的戒備心理aaaaa,通常表現爲不願意回答導購的問題aaaa,更不願意多說話aaaaa,因爲擔心一旦開口aaa,就有可能被導購纏住不放aaaa,所以aaa,最好的方式就是儘量不說話aaaa,或者少說話aaaaa。

 

這種情況在家居耐用品方面尤爲突出aaaa。根據多年的終端研究aaa,結合上述顧客進店時的心理分析aaaaa,對“冰帶”的原因進行如下總結與分析aaa,並給出對應的解決方案以供參考:

 

 1.迎客的錯誤狀態

有的在上網、有的在打牌、有的吹牛聊天......很用心aaaa,很投入忙着自己的事情aaaa,客戶在店裏轉了一圈aaa,快要走了aaaa,才隨口說了一句“你自己先看看啊aaa!”當然客戶也就隨口應付一句“我先隨便看看”aaa,於是aaaaa,便揚長而去aaa。

 

請大家想一想aaa,如果你是剛進店的顧客aaaaa,你的感受又是怎樣的呢aaaaa?面對眼前的情景aaa,你還敢相信他們的品牌嗎aaaa?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了aaa!而至於什麼名牌之類的冠稱aaaa,那可是千里之外公司的事情aaa,山高皇帝遠啊aaa!萬一出現什麼售後問題aaa,畢竟還是需要這個專賣店來負責的aaa。所以aaaaa,迎賓是我們給顧客的第一印象aaaaa,它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服aaa,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感aaa。

 

2.接近顧客的時機不對

70%的導購員們在顧客一進店就立即開始接待aaaaa。那他們接待的第一句話又是怎麼說的呢aaaa?

彙總下來大概有這幾種:

 

“先生aaa,需要我幫忙嗎aaaa?”

 

“小姐aaa,請問您需要什麼樣的產品aaaa?”

 

“先生aaa,請問您需要什麼價位的aaa?”

 

“先生aaaaa,您先隨便看看aaaaa,有需要隨時喊我aaaa!”

 

諸如此類的發問都是在“找打”aaa!如果你是顧客aaaaa,面對如此的問話aaaa,又該如何回答aaaa?答案往往是“我先隨便看看aaaaa!”或者裝作沒有聽到aaa。然後aaaaa,導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”aaaaa,接下來再去上前介紹aaaaa,就會顯得很生硬aaaa,甚至於尷尬aaaaa,當然aaaaa,難度也隨之增加aaaa。

 

其實aaa,顧客進店時都有一定的目的性aaa,在他們還沒有找到目標之前aaaa,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前aaaa,導購就提前進入顧客的思考範圍aaaa,甚至是喋喋不休的介紹產品aaaa,往往會受到他們當下心理的排斥aaa。也就是說aaaaa,導購接待顧客的時機不能過早aaaa,那樣會招來拒絕aaaaa;但也不能太晚aaaa,這樣也會讓人感覺慢待aaaa,服務不周到aaaaa。

 

那麼aaa,正確的時機是什麼樣子的呢aaa?我們又該如何把握呢aaaaa?

 

一般情況下aaa,進店的顧客分爲兩類:

 

一類是主動型顧客aaa,一進店就急迫的尋找目標aaaaa,或者直接問導購有沒有自己需要的產品aaaaa。

 

第二類是沉默型顧客aaa,進店後不說話aaaaa,有些斯文aaa,節奏較慢aaaa。當然aaaa,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外aaa,更多的還要靠導購的經驗來判斷aaaaa,相信這也是一個合格導購的基本功aaaa。

 

主動型顧客相對來說較好接待aaa。比如aaaa,一位顧客進門就東張西望aaaaa,顯得有些急迫aaa,這時你就可以快速上前“先生aaa,請問有什麼可以幫您的aaaa?”這類顧客往往會說出自己的需求aaaa,然後就可以繼續下面的導購流程aaa。至於第二類是讓大家最頭疼的aaa,對於沉默型顧客一定要給一定的選擇空間aaa,包括時間空間和物理空間aaa。如果此時你再說“先生aaa,請問有什麼可以幫忙您的aaa?”那就給顧客帶來一定的壓力aaaa,致使顧客“先隨便看看”aaa。在迎賓之後aaaaa,導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間aaaa,而這段時間就是導購的尋機階段aaaa。

 

一般情況下aaaaa,在這短短的時間裏aaa,沉默型顧客會出現以下幾種情形:

 

用手觸摸商品看標籤、一直注視同一商品或同類商品、揚起臉來想什麼、看完商品看導購、走着走着停下腳步、與導購目光相碰、想往裏走又有些徘徊、瀏覽速度很快、無明顯目標物……

 

這時aaaa,導購就要快速上前aaaa,抓住這個關鍵時機aaaaa,開始接近顧客aaaa。

 

那麼aaa,在上前接待之前的這段短短的時間裏aaa,導購到底該做些什麼呢aaa?

 

首先aaa,導購要同顧客保持一定的距離aaaa,不要緊跟aaaaa;

第二aaaa,千萬不要做與工作無關的事情aaaa,聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最爲禁忌的aaaa,因爲這些行爲很難讓顧客相信你是一個規範的品牌aaaaa;導購的行爲必須與工作有關aaaaa,並且最好是動態的aaa,這樣你才便於觀察顧客的狀態aaaa,方便尋機aaaa,比如可以調換樣板aaa,擦擦某個角落aaa,與同事之間討論一下問題等等aaaaa。

 

第三aaaaa,給顧客的壓力太大

何謂壓力aaa?壓力就是讓顧客感覺不舒服aaa!不舒服的結果是什麼aaaaa?就是擺脫不舒服aaa!

 

對於進店顧客不舒服的原因有兩點:

 

一是顧客最敏感的部位aaaa,那就是向他掏錢aaaa,或者說錢掏的太快aaaa;

 

第二是不要侵犯他的私人空間aaaaa,不要糾纏不放aaa,因爲現在的顧客越來越自我aaaa,越來越講究私人空間的自由aaa。

 

然而aaa,基於上述兩個原因分析aaa,現在的終端導購要麼把話說錯aaaaa,要麼肢體行爲不當aaaa,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉aaaa,以至於讓他們產生這樣的想法:不能理會導購aaaa,自己要快速尋找喜歡的產品aaaaa,沒有的話就趕快“轉移”aaa!所以aaaa,壓力較大的接待其實就是我們所說的“臨門一腳”aaa,不過是在把顧客往外“踢”aaaaa,並且aaaaa,自己渾然不知aaa,剩下的要麼是怪怨顧客太難對付aaaa,要麼開始尋找自己產品沒特色aaaa,要麼責怪品牌知名度有問題aaa,總之aaaaa,會找出一大堆的問題來抱怨aaaaa,並以此來原諒自己的過錯aaa。

 

那麼aaa,怎樣接近顧客纔是沒有壓力的呢aaa?或者說把這種壓力減少到最小aaaa?

 

第一aaaa,上面已經講過aaaaa,不要緊跟aaaaa,與顧客至少要保持1.5米以上的距離aaa;不要阻擋顧客前行的通道(但是一定要適當的堵住他離開的路)aaa,要管住自己的腳aaa,努力不要給顧客製造任何障礙aaa。

 

第二aaaaa,要說對話aaaa,管好自己的嘴巴aaa。觀察客戶眼神和舉止aaaa,主動提問aaaaa,接近顧客aaaaa,比如:“你好aaa,您家裏正在裝修嗎aaaaa?”“請問需要我幫忙嗎aaaaa?”“如果喜歡的話aaaaa,可以用手摸摸aaaaa,感受一下”“請問你喜歡什麼風格的aaaaa?”

 

我們中國人面對擡頭不見低頭見的同事或朋友時aaaaa,因爲無話可說aaaa,就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎aaaaa?”這種區別於西方“您好”“早上好”等方式的招呼aaaaa,是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留aaaa。然而aaaa,很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客:“您是看瓷磚的嗎aaa?”“您是買傢俱的嗎aaaa?”等等諸如此類aaa。這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業aaaa,以至於給我們的銷售帶來很大的障礙aaaa。

 

正確接近顧客的開場可以採用以下幾種方法:

 

“先生aaaa,您很有眼光aaaa,這是我們的彈塗硅藻泥產品aaaa,這個款式風格很獨特XXX”(採用讚美的方式接近顧客)

 

“小姐aaaa,我們這款產品現在賣的非常的好aaa,我來幫您介紹一下我們的新工藝aaa。”(單刀直入aaa,開門見山)

 

“小姐aaaa,您好aaa,這款是今年最流行的aaaa,不但彰顯品味aaa,而且它的做工還非常細膩aaaa。這邊請aaaa!我爲您詳細介紹aaaa。”(突出新款的特點)

“先生aaa,您眼光真好aaaaa,這款工藝是公司最新推出的aaaaa,非常適合您這樣的家庭aaaa,您不防細微感受一下aaa。”(正確)

 

並且aaaa,你還可以借勢探尋需求aaaa,“請問先生/小姐aaaa,您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢aaaa?”然後就可以深入的瞭解顧客需求aaa,並進一步針對顧客需求進行介紹aaaa。進行到這裏aaa,基本上就實現了第一次“破冰”aaaaa。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步aaaaa,也是考驗導購是否合格的重要標準aaaaa。

 

4.沉默型顧客和購買習慣的障礙是的aaaaa,以上幾點只能規避“冰帶”的產生aaaaa,畢竟aaaa,不管我們怎麼努力aaaaa,總會有一部分顧客說“隨便看看”aaaaa,或者一直沉默aaa,我們又該怎麼處理aaa?要知道aaa,顧客不開口aaa,我們永遠沒有機會aaa,因爲你不知道他在想什麼aaaaa,你不知道他想要什麼aaaa,當然aaaa,你更不知道你又該做什麼aaa!這時就要進行第二次“破冰”aaaa,先來看看我們平時都是怎麼應對的吧:

 

應對錯誤1:“沒關係aaa,您先隨便看看aaa!”

 

應對錯誤2:“好的aaaaa,您先看看有沒有喜歡的aaaaa,有需要隨時喊我aaaaa!”

 

應對錯誤3:??????”(無語)

 

前兩種應對都屬於消極性語言aaaaa,暗示顧客隨便看看aaa,看看就走aaaaa,關鍵是一旦導購這樣應對aaaa,再上前接近顧客就會增加難度aaaaa,是屬於快速敗下陣來的自然性銷售行爲aaaa,自己主動放棄aaaa;而至於第三種的無聲應對aaaa,不但甘拜下風aaaa,還會顯得有些尷尬aaa,顧客也會感到不舒服aaaaa。

 

正確的應對策略是:

 

第一aaa,不要太在意顧客的“隨便看看”aaaaa,因爲它已經成了我們每個人購買時的隨便應付aaaa,也就是說它是我們的購買習慣aaaa,所以aaaaa,不要在意這些顧客隨口說說的話aaa,更不要糾纏問題本身aaaa。

 

第二aaaa,要儘快想辦法減輕顧客的心理壓力aaaaa,巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由aaaaa,然後向顧客提一些他們比較關心而又易於回答的話題aaa,從而實現朝着有利於積極銷售過程的方向前進aaaa。如果導購能夠把這種方法熟練運用aaa,可以起到以柔克剛借勢發力的效果aaaaa。具體的應對可以這樣說:

 

模版1:“是的aaaa,先生aaaa!買東西肯定是要多看看的aaaaa!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產品aaaaa,很多顧客都很喜歡aaa,您可以先了解一下aaaa!來aaaa,這邊請......

 

模版2:“沒關係aaaaa,先生aaa!您現在買不買沒關係aaa,您可以先了解下我們的產品aaaa。來aaa,我先幫您介紹下......請問aaa,您比較喜歡什麼樣風格的aaa?”先認同顧客aaaaa,來緩解顧客的心理壓力aaaa,然後用興奮的語氣話鋒一轉aaa,導向強調某款產品的介紹上來aaa,並且同時使用專業的手勢作以引導前往aaaa。

 

這時aaa,大多數顧客會感到盛情難卻aaaaa,便進入到產品介紹的下一個流程aaaaa,在引導顧客前往某款產品的同時aaa,你也可以順勢探尋需求aaaa,以便更有目的性的進行產品推介aaaaa。此時aaaaa,顧客基本納入到了你的頻道之內aaaa,開始願意聽你說話aaaa,留店時間開始延長aaa,也就實現了第二次“破冰”的目標aaaaa。

 

其實aaaa,還沒有結束aaa。儘管使用了這樣的方法aaaa,導購還是會受到顧客的拒絕的aaaa,該怎麼辦aaa?”這裏有一套應對方案:

 

首先aaa,面對這樣的顧客aaaaa,千萬不要灰心aaaaa,更不要抱怨aaaaa,甚至感到自尊心受到傷害aaaa;要知道aaaa,顧客做出這樣的反應是正常的aaaaa,只要他還沒有離開店面aaaaa,你就還有機會aaaaa。

 

其次aaa,可以採用以退爲進的方法aaaa。但要讓你和顧客雙方都有面子aaa,既不能顯出你的無禮而傷害顧客aaaa,趕顧客走aaa;也不能顯得自己很沒趣aaaaa,很尷尬aaaaa。此時你可以這樣說aaaaa,“沒關係aaaa,先生aaaaa!您再挑選一下自己喜歡的產品aaaaa,有需要請您立即喊我aaaaa!”記住:說話的時候一定要面帶微笑aaaa,體現你的真誠aaaaa。

 

然後aaaa,進入第二次尋機狀態aaaaa,再按照上面的流程進行第三次“破冰”aaa,當然aaaaa,第三次“破冰”的時候aaaa,如果你前面還沒有給顧客倒水aaa,那就要獻上你的“好茶”嘍aaa!並且aaa,針對這種難以應對的顧客aaaa,要的是更好的茶aaaa,最好是一杯熱咖啡aaaaa,或者一杯冷飲aaaaa,一杯花茶aaaa,用以撬開顧客的嘴巴aaa。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟aaaaa,拿人的手短”aaa,我們不是在誘利顧客aaaa,但卻可以拉近你同他們的距離aaaa,最終來順利實現第三次“破冰”aaaaa。

 

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